慈利沪农商村镇银行高度重视金融消费权益保护工作，不断完善工作机制，强化工作措施，扎实开展金融消费权益保护工作，切实保护消费者权益，营造和谐、诚信的金融环境，维护金融稳定。

一、建立金融消费权益保护工作机制，夯实金融消费权益保护工作基础。一是加强领导，成立由行长任组长，分管副行长任副组长，各部门负责人为成员的金融消费权益保护领导小组，负责全行金融消费者权益保护的组织领导；二是明确分工、工作职责，确保人员配置到位，工作职责明确；三是完善相关制度，建立客户投诉、金融知识宣传培训、信息保护和披露、工作监督和内部考评、重大事件应急预案等制度和办法，并严格遵照执行。

二、切实履行义务，让消费者明明白白消费。一是严格遵守职业行为规范，切实履行告知义务，向金融消费者提供金融产品和服务的真实、全面信息，如实告知金融产品的收益和风险，不误导消费者；二是按规范化服务标准向金融消费者提供文明服务、限时服务，提升客户消费体验，并推行一系列免费政策，最大限度让利消费者；三是坚持合理交易；四是加强对个人金融信息的保护，确保消费者的信息安全。

三、高度重视客户投诉，规范投诉处理流程。一是在营业大厅公布投诉电话，并设立金融消费者意见簿，方便客户投诉；二是制定客户投诉处理流程，对投诉受理、登记台账、投诉情况核实和处理以及回复时限做了明确要求，确保客户投诉处理及时、高效；三是认真做好人民银行转办的金融消费者投诉，及时处理，并在规定时间内答复处理结果。

四、开展金融消费权益保护宣传教育活动。采取日常宣传和集中宣传相结合的方式，多渠道、全方位的向广大金融消费者开展宣传教育工作，一是加强阵地宣传，在营业大厅设立金融消费者权益宣传教育咨询台，向消费者发放宣传资料、指导客户识别假币、接受业务咨询，利用多样化的宣传载体，开展消费者权益保护宣传教育活动；二是开展上门宣传，组成消费者权益保护宣传教育小分队，深入社区、乡镇和企业，广泛开展宣传教育活动，并结合普惠金融服务，重点做好老年人、低收入人群和农民工等群体的宣传教育工作，告知金融消费者依法享有的权利及行使方式、解决纠纷的各种正当渠道以及投诉的途径，让金融消费者知晓享有的权利以及解决纠纷的渠道和途径，增强金融消费者的自我保护意识，确保消费者的权益不受侵害。